:دانلود فایل متن کامل پایان نامه در سایت sabzfile.com

دانشکده آموزشهای الکترونیکی دانشگاه شیراز

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته فناوری اطلاعات ( گرایش طراحی و تولید نرم افزار )

طراحی و پیاده سازی سیستم خبره برای پیش بینی الگوی ماندگاری مشتریان

مطالعه موردی گروه صنایع غذایی سولیکو (کاله) شرکت پخش و توزیع غذایی ارومیه

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر شهرام جعفری

پاییز 91

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی گردد

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود می باشد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

شروع چکیده :

 

سازمان‌‌ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آنها زودتر از دیگران تمایلات آنها را پیش‌بینی کنند. در سال‌های اخیر، استراتژی‌های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده می باشد، از اینرو سازمان‌ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده‌اند و دریافته‌اند که نگهداری مشتریان فعلی‌شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بالایی دارد. از این رو در این مطالعه با هدف تبیین قابلیت‌های داده کاوی در مدیریت رویگردانی و طراحی و پیاده سازی یک مدل پیش بینی رفتار رویگردانی مشتریان،  با بهره گیری از متدولوژی استاندارد  CRISP-DM بر اساس مدل RFM و تکنیک جنگل تصادفی و درخت‌های فزاینده به کاوش در پایگاه داده یکی از بزرگترین هولدینگ‌های کشور، گروه صنایع غذایی سولیکو، پرداخته شده می باشد. مطالعات سال های 2005 تا 2010 نشان داده می باشد که تکنیک درخت تصمیم و جنگل تصادفی، یکی از پر کاربردترین روش‌های مدلسازی رفتار مشتری می‌باشد. با کاربرد این مدل، مشتریانی که تمایل به رویگردانی دارند شناسایی شده و راهکارهای بازاریابی موثر برای این گروه برنامه‌ریزی می گردد. تحلیل رفتار مشتری نشان می‌دهد طول ارتباط فعال مشتری، تناوب خرید نسبی و متوسط فاصله زمانی بین خرید از بهترین پیش بینی کنندگان می‌باشند.

کلمات کلیدی: مدل رویگردانی، متدولوژی CRISP-DM، مدل RFM، جنگل تصادفی، درختهای فزاینده

 

فهرست مطالب

 

 

عنوان                                                                                                                                       صفحه

                                                                                                                                  

فصل اول : کلیات پژوهش    1

1.1  . مقدمه         1

2.1  . هدف پژوهش  2

3.1  . ضرورت پژوهش   3

4.1  . گفتار های پایان نامه   4

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش    6

1.2  . سرآغاز فصل  6

2.2  . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان   7

3.2  . مفهوم وفاداری مشتریان  8

1.3.2   . تعریف وفاداری در مشتری   10

2.3.2   . عوامل موثر بر وفاداری مشتری    10

4.2  . مفهوم رویگردانی مشتریان  13

5.2  . ارزش دوره  عمر مشتری (CLV)    14

1.5.2   . محرک‌های ارزش دوره عمر مشتری   16

2.5.2   . کاربردهای ارزش دوره عمر مشتری   17

3.5.2   . مدل RFM   18

6.2  . سرانجام فصل  18

 

فصل سوم :  متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی    19

1.3  . سرآغاز فصل  19

2.3  . متدولوژی CRISP – DM    20

1.2.3   . درک فضای کسب و کار    21

2.2.3   . شناسایی داده ها    23

3.2.3   . آماده سازی داده ها     25

1.3.2.3. پاکسازی داده در پایگاه پردازش تحلیلی    27

2.3.2.3. نرمالسازی داده در پایگاه پردازش تحلیلی    29

4.2.3   . مدل سازی    29

1.4.2.3. مروری بر تکنیک های ساخت مدل سازی رفتار مشتری  31

5.2.3   . پایش و ارزشیابی    34

1.5.2.3. اعتبار سنجی متقاطع  35

2.5.2.3. بهره گیری از مجموعه داده جداگانه. 36

3.5.2.3. اعتبار سنجی نتایج حاصل از مدلهای تخمین و پیش بینی  36

4.5.2.3. اعتبار سنجی نتایج حاصل از مدلهای دسته بندی  37

6.2.3   . استقرار     39

3.3  . سرانجام فصل  40

 

فصل چهارم : معماری مدل رویگردانی مشتریان. 41

1.4  . سرآغاز فصل  41

2.4  . مدل پیشنهادی برای پیش بینی رفتار رویگردانی مشتری. 41

3.4  . جمع آوری داده ها 45

4.4  . آماده سازی داده ها 50

5.4  . متغیرهای پیش بینی در این مطالعه 51

6.4  . شناسایی مشتریان با ارزش 56

1.6.4   .تعیین شاخص    56

2.6.4   . شناسایی گروه هدف     58

7.4  . مدل سازی رفتار رویگردانی 60

1.7.4   .تعریف رویگردانی   60

2.7.4   .تکنیک دسته بندی   61

1.2.7.4. تکنیک جنگل تصادفی  61

2.2.7.4. تکنیک درخت‌های فزاینده  63

8.4  . ارزیابی کمی و تحلیل نتایج 64

9.4  . ارزیابی کیفی 68

10.4  . بهبود پیش بینی مشتریان رویگردان با سیستم ترکیبی 70

11.4  . مقایسه مدل های معرفی شده 72

1.11.4   . تعیین مجموعه داده‌های آزمون و توزیع مربع کای   72

12.4  . سرانجام فصل 76

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها   77

منابع و مآخذ         82

پیوست آ : دقت مجموعه تست و آموزش در مدل‌ها    87

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

عنوان                                                                                                                                       صفحه

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش    4

1.1.5.2  محرک های موثر بر ارزش دوره عمر    17

فصل سوم : متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی    19

1.4.5.2.3  ماتریس آشفتگی مقادیر پیش بینی شده در روشهای دسته بندی    37

فصل چهارم : معماری مدل رویگردانی مشتریان    41

1.3.4  اطلاعات مشتری    48

2.3.4  اطلاعات محصول    49

3.3.4  اطلاعات فروش    49

4.3.4  اختصار اطلاعات جداول    50

1.5.4  متغیر های پیش‌بینی    52

2.8.4  ماتریس آشفتگی برای دو کلاس    65

3.8.4  نتایج عملکرد تکنیکی های جنگل تصادفی و درخت‌های فزاینده    66

4.8.4  نتایج ماتریس آشفتگی حاصل از نرم افزار RM 66

پیوست آ : دقت مجموعه تست و آموزش در مدل‌ها    87

1  نتایج دقت تست و آموزش در تکنیک جنگل تصادفی. 87

2  نتایج دقت تست و آموزش در تکنیک جنگل تصادفی. 66

3  نتایج دقت تست و آموزش در مدل ترکیبی 66

 

 

فهرست نمودار و اشکال

 

 

عنوان                                                                                                                                       صفحه

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش    4

1.3.2  ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان 9

1.2.3.2  مدل زنجیره خدمت در سود 12

1.4.2 شکل گیری نرخ رویگردانی 13

1.5.2 رویکرد رضایتمندی مشتری ، کاهش هزینه ، افزایش سوددهی 15

 

فصل سوم : متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی    19

1.2.3  نمای کلی متدولوژیCRISP – DM   21

1.1.2.3  مرحله فهم و درک فضای کسب و کار   23

1.2.2.3  مرحله شناسایی داده‌ها   25

1.3.2.3  مرحله آماده سازی داده‌ها   27

1.1.3.2.3  قدم های ساخت پایگاه پردازش تحلیلی:فرایندETL   28

1.4.2.3  مرحله مدل سازی 31

1.1.4.2.3  اختصار ای از نتایج ورهوف و دانکرز 32

2.1.4.2.3  اختصار ای از نتایج هادن و همکاران. 32

3.1.4.2.3  مرسوم ترین روش ها در فاصله سال های 2005 تا 2010. 33

1.5.2.3  مرحله پایش و ارزیابی 35

1.6.2.3  مرحله استقرار 40

فصل چهارم : معماری مدل رویگردانی مشتریان    41

1.2.4  چارچوب استاندارد برای پیش بینی رویگردانی مشتری    43

2.2.4  دسته بندی مشتریان بر اساس ارزش و ریسک رویگردانی    45

1.3.4  مدل توزیع داده در سازمان سولیکو    47

2.3.4  مدل فیزیکی انبارداده در سازمان سولیکو    47
جستجو در سایت :   


1.2.6.4  گروه بندی مشتریان سازمان 59

2.2.6.4 مقایسه تناوب خرید و ارزش پولی مشتریان سازمان 59

1.1.2.7.4 مدل انتخاب کلاس بر اساس جنگل تصادفی 63

2.1.2.7.4 مدل انتخاب کلاس بر اساس درخت فزاینده 64

1.8.4 مدل استنتاج و ارزشیابی     65

4.8.4 نمودار تجمعی منفعت برای گروه مشتریان متمایل به رویگردانی در تکنیک جنگل تصادفی     67

5.8.4 نمودار تجمعی منفعت برای گروه مشتریان متمایل به رویگردانی در تکنیک درخت فزاینده     67

6.8.4  اهمیت متغیر های پیش بینی حاصل از نرم افزارRM   68

1.10.4 مدل ترکیبی تشخیص ریسک رویگردانی. 71

1.11.4 مودار توزیع مربع کای برای جنگل تصادفی. 74

2.11.4 نمودار توزیع مربع کای برای درخت های فزاینده 74

3.11.4 نمودار توزیع مربع کای برای مدل ترکیبی   75

مقدمه

 

انقلاب اطلاعاتی دهه‌های اخیر  با تحت تاثیر قرار دادن جنبه‌های مهمی از زندگی بشر، مفاهیم زیادی را متحول ساخته می باشد. یکی از این تحولات در دنیای تجارت و نیز سازمان‌هایی می باشد که از اطلاعات به صورت راهبردی بهره می‌برند. گشترش حوزه‌های تجاری از مناطق محدود به مناطق نامحدود از طریق اینترنت در واقع زمینه ساز ظهور پدیده تجارت الکترونیکی بوده می باشد.  سرعت رشد تجارت الکترونیکی به نحوی می باشد که  با گذشت زمان اندکی،  حجم زیادی از  مبادلات کالا را  از آن خود کرده می باشد و با سرعت زیادی در حال افزایش می باشد. این تحولات در پردازش و انتقال اطلاعات، نه تنها موجب تغییر در روش انجام مبادلات تجاری شده بلکه، با تغییر اصول حاکم بر تجارت موجب گردیده معیارهای جدیدی برای موفقیت سازمان ها مطرح شوند.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه ارشد : پیش پردازش داده های نا متوازن با استفاده از ماشین بردار پشتیبان

دلایلی زیرا حذف و یا کاهش موانع ورود به دنیای تجارت الکترونیکی، افزایش قدرت مشتریان در شناسایی و انتخاب محصولات، دسترسی سریع آنان به حجم وسیع اطلاعات، موجب گردیده که عوامل برتری و موفقیت در شیوه‌های سنتی تجارت، کارایی خود را در از دست بدهند. این تحول، موجب شده، اطلاعات و نیز دسترسی به موقع به آن به عنوان کلیدی ترین ابزار قدرت در دنیای رقابت عامل حذف یا بقای یک سازمان تجاری محسوب گردد. در نتیجه این تغییرات
مزیت‌های اقتصادی و عوامل شکست و موفقیت سازمان‌های تجاری نیز تغییر یافته می باشد.

مزیت رقابتی ماندگاری سازمان‌های تجاری، جای خود را از قیمت فروش محصولات به عامل مدیریت ارتباط با مشتری داده می باشد. بقا و تداوم حیات شرکت‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد.  در نتیجه دستیابی به مشتریان وفادار و حفظ آنان، از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می باشد. از آنجا که جذب مشتریان جدید، ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، کوشش در حفظ مشتریان فعلی و شناخت نیازهای آنان از مهمترین مزایای رقابتی محسوب می‌گردند، هر سازمان تجاری که قادر به انجام این مهم نباشد محکوم به شکست می باشد. پس برای هر سازمان تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری ارزش حیاتی دارد. بنا به این دلیل سیاست همه سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری در جهت مشتری محوری تغییر کرده می باشد. پس اصلی ترین عامل موفقیت یک سازمان تجاری، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان می باشد.

در تجارت الکترونیکی، عامل بقای یک سازمان، مشتری‌های آن محسوب می شوند پس هر سازمان تجاری تمام توان خود را برای ایجاد ارتباط مناسب با آنان به کار بسته و از تمامی امکانات خود برای افزایش رضایت مشتریان موجود، برطرف کردن عوامل عدم رضایت مشتریان و جذب مشتریان جدید بهره گیری می کند.

در کشور ایران، به دلیل فراهم شدن زیر ساخت‌های مناسب برای معاملات اینترنتی و یا خرید های تحت شبکه ای  در سال های اخیر موج جدیدی از مشتریان بالفعل و بالقوه تشکیل شده اند. از این رو ارائه تحلیل مناسب و تدوین استراتژی متناسب با نیازهای مشتریان در جهت حداکثر جذب و حداقل دفع مشتری بیش از هر زمان دیگر از اهمیت برخوردار می گردد. به همین دلیل بهره گیری از ابزار، تکنیک ها و سیستم های جدید به مقصود مدیریت بهتر روابط با مشتری امری الزامی به نظر می‌رسد.

یکی از تکنیک ها ی مطرح در دهه های اخیر، در جهت حفظ مشتریان، بهره گیری از ابزار داده کاوی برای تحلیل بهتر مشتریان و شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه آنهاست، سازمان می تواند از داده کاوی برای تحلیل پایگاه اطلاعاتی مشتریان و توسعه پروفایل آماری از ترجیحات آنها برای محصول یا خدمات بهره گیری نماید. به وسیله پیشنهاد این محصولات و خدمات،
بر اساس نیاز واقعی مشتریان، در هزینه ترفیعات، تبلیغات و پیشنهاداتی که اگر این طور نباشد غیر سود آور می‌بودند
صرفه جویی می کند.

مدیران سازمان نیازمند این هستند تا بر روی مشتریانشان تمرکز نمایند که این امر از طریق یادگیری بیشتر در ارتباط با آنها مقدور می گردد. با عیان شدن الگوی رفتاری مشتریان، سودآوری هر کدام از آنها مشخص شده و سازمان
می تواند کسب و کار خود را را با بهره گیری پیشنهاد خدمات و محصولات جدید برای هر کدام از مشتریان توسعه دهد. سازمان با مطالعه الگوی هر کدام از مشتریان قادر خواهد بود نیازمندی‌های هر کدام از مشتریان را مشخص ساخته و با تبیین این الگوی رفتاری، استراتژی‌های مناسبی را برای نگاهداشت آنها اتخاذ نماید. از این رو داشتن مدل مناسبی برای تحلیل و مطالعه الگوی رفتاری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.

 

2.1  . هدف پژوهش

 

مجموعه‌ی داده‌های موجود در شرکت‌های تجاری همواره و در طول دو دهه گذشته به سرعت رشد کرده اند. با افزایش رشد محسوس مجموعه داده‌ها، نیاز به تجزیه و تحلیل های پیچیده تر و سریعتر برای استخراج اطلاعات با کیفیت بیشتر نیز افزایش یافته می باشد. به علاوه در دنیای پویا و رقابتی تجاری امروز، تاکید بیشتری بر بهره گیری سازمانی گسترده از اطلاعات تدوین شده و فرموله کردن تصمیمات هست. افزایش فعالیت های درون سازمانی که نیاز به تجزیه و
تحلیل های پیچیده دارد، روش های قدیمی تحلیل و جمع آوری داده‌ها را به چالش کشیده می باشد.

در حین افزایش حجم داده‌ها، تنوع نرم افزارها و سیستم‌های کامپیوتری که در سازمان‌ها بهره گیری می گردد نیز افزایش یافته می باشد. به علاوه در سازمان‌های هولدینگ نیز بخش‌های مختلفی هست که برای پشتیبانی نیازهای داده ای خود، سیستم های مختص به خودشان را دارند. برای مثال در داخل یک سازمان، سیستم های جداگانه ای برای واحد فروش، واحد حسابداری و واحد اداری هست. هر بخش نرم افزارهای جداگانه ای دارد و انواع مختلفی از داده‌ها را جمع‌آوری می کند و در نتیجه به پایگاه داده‌های خود وابستگی بسیاری دارند. در چنین سازمانی با وجود ساختار های
داده ای ناهمگون از بخش‌های مختلف، تجزیه و تحلیل اطلاعات در سراسر سازمان دشوار خواهد بود. از طرفی دسترسی و برقراری ارتباط به هریک از این سیستم های توزیع شده و خود مختار برای یک مدیر اجرایی غیر ممکن و پیچیده می باشد.  پس با در نظر داشتن گرایش کاربران تجاری به دسترسی اطلاعات از سراسر سازمان برای تصمیم گیری، چارچوب جدیدی برای سازماندهی اطلاعات شرکت‌های بزرگ مورد نیاز می باشد. این چارچوب جدید تصمیم گیری را برای تحلیلگران تجاری که وظیفه تجزیه و تحلیل اطلاعات از سراسر بخش‌های مختلف داخل سازمان را به عهده دارند، تسهیل می‌بخشد.

 

پس با در نظر داشتن تغییرات سریع فضای کسب و کار مدیران ارشد سازمانها بایستی در زمانهای کوتاه تصمیم های بنیادی بگیرند و سازمانها بایستی بتوانند در هر لحظه تصمیمات استراتژیک را به مرحله اجرا در آورند برای رسیدن به این مهم

داشتن اطلاعات دقیق، سالم و لحظه ای از ابزارهای اصلی تصمیم سازی مدیران می باشد. از طرفی طریقه تشدید رقابت و کاهش نرخ وفادارای مشتریان باعث شده می باشد که استراتژی سازمان از رویکرد محصول محوری به توجه مشتری محوری و در واقع توجه از بیرون به درون تغییر یابد. برای پیشبرد این هدف درک نیاز های مشتری و نه تمرکز بر مشخصات محصول اهمیت دارد. در چنین حالتی با تغییر این استراتژی، شناخت الگوی رفتار مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار می گردد. که در نهایت به درک ساز و کار های کسب سود بیشتر از ناحیه مشتریان و حفظ گروه های سود آور می انجامد.

در این پروژه بر اساس طول عمر ارزش مشتری و مولفه های مدل RFM، سیستم خبره ای طراحی می گردد که مشتریان را در نهایت به دو دسته مانا و غیر ماندگار بخش بندی می نماید.

تعداد صفحه : 104

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می گردد.

پشتیبانی سایت :        ****       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***